醍醐灌頂！一家瀕臨破產的國營老酒店，如何起死回生？

  兩年多來，南園賓館發生了質的變化，還清了多年積壓的貸款，清理了外債，完成賓館資產的優良化轉換。  

蘇州南園賓館是一家傳統國賓館式的五星級酒店，受建筑結構影響，客房面積、空間組合、流線設計均不甚理想。但是，南園賓館卻在豪華飯店林立的蘇州市場擁有很強的市場吸引力和美譽度，奧妙何在？  

兩年多以前，顧曉春履新南園賓館，面對瀕臨破產的國字號企業，他將互聯網作為助推酒店突圍解困的工具，從提升服務品質入手，給賓館員工樹立了一個新目標——提高各大OTA平臺的網絡評分，近期目標：超過4.9分，維持蘇州***;遠期目標：達到5.0分，占領戰略高地。  

兩年多來，南園賓館發生了質的變化，還清了多年積壓的貸款，清理了外債，完成賓館資產的優良化轉換。賓館開房率、平均房價逐年提升，平均房價818.2元，RevPar由2013年的384元提高到2016年的547.1元，超過全國五星級飯店平均水平。而在攜程、藝龍、去哪兒網上，南園賓館的得分均超過4.8分。在攜程網上，南園賓館的好評率位居蘇州豪華酒店***、江蘇全省***。這一切，南園賓館是如何做到的? 

高度重視線下體驗，關注服務產品品質，以特有的“展示式服務創新”來提高網絡評分。  

***，***大限度利用自身條件，將資源轉化為情感性產品，引發賓客的情感共鳴。南園賓館坐落于古老的南園舊址，當年為蔣介石的花園別墅，1952年成為蘇州市國賓館，現為園林式五星級飯店。賓館集姑蘇園林之精華，稱“***可以入住的蘇州園林”。讓古老的建筑開口說話，亭臺古樹盡情訴說，資源轉化為產品，賓館的環境價值不再局限于建筑美學層面，成為鮮活的民國場景舞臺，實現了功能性設施向情感性產品的轉型。  

第二，南園賓館充分運用消費心理學原理，著力于服務的展示性、儀式性、表演性創新。如針對賓客對飯店消費及時性的要求，南園賓館要求禮賓員以跑動的姿態迎接每位客人。針對賓客對飯店衛生的關注，賓館在客房公共區域設置了開敞式的杯具集中回收、集中消毒間，電視遙控開關開敞式消毒間，客房床墊臭氧殺毒告示等展示性服務產品，讓賓客看到賓館的管理和服務，領會賓館的人文關愛，形成信任和情感依戀，強化“粉絲部落”的凝聚力，從而提高網絡好評數量，形成更有吸引力的線上分享。  

有客人在網評中這樣寫道：

“酒店***大的亮點是服務和細節處理，從一下車就有安保員幫忙指引提車，行李員大老遠就一路小跑過來幫忙拿行李，那叫一個熱情，頓時一股暖流涌上心頭。辦入住時房間還沒有整理好，前臺服務生耐心解釋，還幫助我們給身份證套保護膜，知道我們***次來，還準備了蘇州市旅游地圖、酒店的散步地圖還有酒店名片，見我們戴眼鏡還給我們發擦眼鏡紙。還有定制款蘇州碧螺春，聽說是為了保障茶葉的干凈程度，特在客人入住時發，避免在房內受到污染，喝不完還可以帶走，哈哈無敵了。”  

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第三，以賓客在線評價為線索，倒逼管理和服務創新。以賓客線上點評為依據，改進和完善質量監控機制和員工獎懲激勵機制。賓館規定，凡賓客點評中表揚的員工均有獎勵，被批評的部門，管理人員均要受罰。每天賓館都會統計攜程等網絡平臺上的賓客點評情況，分析距離網評5.0分這一目標的差距，提出改進措施。如此一來，為了獲得住店客人的好評，每一位員工都會及時、有效、快速地提供服務，并想方設法以細微的服務創新為賓客創造感動。管理人員也高度重視本部門的網評情況，開動腦筋改進工作方法。由此，創新性服務成為南園賓館管理與服務過程中的一道風景，更成為員工的一種自覺。  

啟示：一家瀕臨破產的老國企，竟然在短短兩年間起死回生。筆者以為，緣于南園賓館的上述舉措符合互聯網時代的市場規律和企業運作法則。  

***，互聯網引爆了一場商業革命，制造業時代許多行之有效的經濟規律和企業運行規則正在被改寫。飯店業要適應互聯網時代，必須高度重視線上營銷與分享。南園賓館的實踐正是改善飯店與市場新型關系的一種積*嘗試。  

第二，互聯網時代是以消費者為中心的消費民主時代，消費者共同參與、共同創造、共同分享的企業運作開放架構正在形成。南園賓館的做法符合共同價值創造理論的相關要求。  

總之，南園賓館的實踐表明，創新的成功不取決于它的新穎度，而取決于它在市場上的成功，取決于它給企業帶來的商業價值、市場價值和社會價值。擁抱互聯網，關注賓客體驗和需求，充分利用各種資源和手段創新服務，提升產品品質是每位業者必須樹立的意識。